Guide pour l’embauche d’un employé orienté vers le service à la clientèle

La qualité du service à la clientèle permet à un commerce de se différencier. La démonstration est faite : une expérience client positive permet d’améliorer l’image de marque de l’entreprise et favorise la fidélisation de la clientèle. La concurrence est féroce, les exigences des clients sont élevées, ils s’attendent à un service de qualité par des employés attentionnés et compétents.

Il est pertinent pour les chefs d’entreprises de mieux sélectionner leurs employés et de cibler davantage les compétences axées sur le service à la clientèle. Dans un processus de sélection, il peut être difficile de déterminer les bonnes aptitudes et surtout d’évaluer celles-ci en entrevue.

L’entrevue d’embauche demeure toujours le précieux moment qui permettra de déceler chez les candidats, les compétences clés qui se retrouvent au cœur d’une orientation clientèle. Mais quelles sont ces compétences ? Comment s’y prendre pour les cibler et bien les évaluer chez un futur employé ?

Les compétences clés suivantes sont des incontournables d’un profil orienté vers le service à la clientèle. Pour s’assurer de bien évaluer ces compétences chez un candidat, il suffit d’identifier les comportements attendus qui s’y rattachent et de poser les questions qui permettront de déceler ces mêmes comportements.


Accent sur la clientèle

L’employé cerne les besoins et offre des produits et des services de qualité supérieure adaptés aux exigences des clients. Il agit de façon proactive et propose des solutions qui tiennent compte des besoins des clients.

Comportements recherchés :
• Anticiper les besoins du client et chercher les occasions de les satisfaire.
• Savoir gagner la confiance et le respect, rechercher un contact positif, une entente mutuelle.
• Sonder et valider directement ou indirectement la satisfaction de sa clientèle.
• S’assurer que chaque client se sente privilégié, aller si possible au-delà des demandes du client.
• Démontrer de l’empathie à l’égard du client, se rendre disponible.

Exemples de questions en entrevue révélant la présence de cette compétence :
• Quelles sont les habiletés les plus importantes pour entretenir des relations positives avec la clientèle ? Donnez un exemple où sont illustrées ces habiletés.
• Donnez un exemple d’une situation où vous n’avez pas réussi à satisfaire votre client. Que feriez-vous de différent si une telle situation se reproduisait ?
• Nommez-moi trois actions/interventions que vous pouvez faire auprès d’un client et qui l’inciteront à revenir dans votre commerce.

Conseil supplémentaire pour votre entrevue :
La personne qui dirige l’entrevue prend un exemple d’un problème qui survient régulièrement et demande au candidat comment il réagirait dans une telle situation.


Capacité de communiquer efficacement

L’écoute efficace aide à connaître et à bien cibler les besoins des clients. La personne possédant des aptitudes pour l’écoute détecte différents indices, pose des questions et demande des précisions pour cerner le véritable besoin.

Comportements recherchés :
• Écouter attentivement les clients et adapter son vocabulaire.
• Vulgariser, utiliser des termes précis et avoir de la suite dans ses idées.
• Écouter activement et résumer la conversation pour s’assurer de la juste compréhension des besoins du client.
• Recourir aux questions ouvertes afin d’obtenir des renseignements supplémentaires.
• Utiliser un ton positif ainsi que des mots justes et bien choisis.

Exemples de questions en entrevue révélant la présence de cette compétence :
• Un client vous demande conseil afin de choisir le meilleur produit disponible. Comment vous y prenez-vous afin de bien comprendre ses besoins ?
• De quelle façon vous y prenez-vous afin que le client se sente important ?
• Comment réagissez-vous devant un client très bavard ?

Conseil supplémentaire pour votre entrevue :
L’entrevue en soi constitue une excellente évaluation de cette compétence. Évaluez la personne en fonction de son vocabulaire, du ton utilisé, de sa rapidité d’élocution, de son expression faciale, de son langage corporel, etc.

Capacité de bien réagir aux situations stressantes

La personne contrôle ses émotions et ne se laisse pas emporter devant une situation ou un client conflictuel. Elle ne cherche pas d’excuse, ne blâme pas les autres lorsque des problèmes surviennent. Elle ne se dérobe pas devant la confrontation, mais cherche plutôt à identifier les sources du problème et à trouver des solutions.

Comportements recherchés :
• Conserver son sang-froid dans les situations difficiles. Garder un ton calme et démontrer de l’empathie.
• Ne pas prendre les critiques d’un client en colère de façon trop personnelle.
• Ne pas chercher à nier ou à rejeter des faits et ne pas chercher à argumenter avec un client qui démontre une vive insatisfaction.
• Rechercher et proposer constamment des solutions aux problèmes.

Exemples de questions d’entrevue révélant la présence de cette compétence :
• Un client habituellement très convivial à votre égard se met à vociférer des insultes à un collègue, comment réagissez-vous?
• Vous avez un collègue nouvellement embauché pour effectuer le travail à la caisse (en formation), un client commence à s’impatienter et élève le ton pour signifier son insatisfaction devant un temps d’attente plus long à cette caisse, comment réagissez-vous, que proposez-vous comme solution ?
• Quel fut le client le plus difficile que vous ayez rencontré ? Comment avez-vous réagi ?
• Comment réagissez-vous devant un client en colère ?

Conseil supplémentaire pour votre entrevue :
Simulez une situation problématique et demandez au candidat de participer activement à la simulation : la personne qui dirige l’entrevue personnifie un client difficile, utilise le même langage que celui-ci utiliserait et argumente avec véhémence. Reprenez cette même simulation pour chacun des candidats interviewés et évaluez les réactions de chacun en fonction des comportements recherchés.

Une entrevue méthodique et bien dirigée permettra une bonne évaluation des comportements et des réflexes de la personne interviewée, au niveau du service à la clientèle. De plus, n’hésitez pas à vérifier les références professionnelles (autorisées par le candidat) auprès des employeurs précédents.

Dans le commerce au détail, il est important plus que jamais d’être à l’écoute des besoins de la clientèle et de projeter une image attentionnée, positive et professionnelle. La relation avec le client, que vous confiez au quotidien à votre personnel, est un gage de fidélisation de votre précieuse clientèle, alors pourquoi ne pas rechercher, dès l’embauche, les compétences qui feront la différence ?

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Serge Bolduc, CRHA est conseiller principal chez Leduc Ressources humaines.
« Publié dans le Bulletin express de l’Association québécoise des pharmaciens propriétaires.»

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